آسانیتو
آسانیتو
پیش تر در مقاله قبلی گفتیم چه کسب و کارهایی باید از CRM استفاده کنند ولی حال در این مقاله به موضوع انواع مدل های CRM می پردازیم و 4 مدل از این مدل های CRM رو به شما معرفی میکنیم که بعد از خرید CRM بهترین مدل رو برای کسب و کار خودتون پیاده سازی کنید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد استراتژیک است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات با مشتریان در طول چرخه حیات مشتریان اجرا میکنند. این رویکرد شامل بهره‌گیری از داده و فناوری برای بهبود رضایت مشتری، افزایش وفاداری، و تحریک رشد کلی کسب و کار است.
مدل CRM بر تدریس نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان تمرکز دارد، این امکان را می‌دهد که سازمان‌ها محصولات، خدمات و استراتژی‌های ارتباطی خود را به‌طور مخصوص بازیابی کنند. با مرکزی کردن اطلاعات مشتری و تشویق تعاملات شخصی‌سازی شده، کسب و کارها می‌توانند تلاش‌های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری را بهینه‌سازی کنند، که به بهبود درگیری مشتریان و ایجاد روابط بلند مدت منجر می‌شود.
محبوب ترین مدل های CRM
در ادامه به برخی از پرکاربردترین مدل های CRM اشاره میکنیم که در نزد کاربران از محبوبیت بیشتری برخوردار هستند.
مدل IDIC
این مدل CRM یعنی مدل IDIC اولین بار در سال 2004 توسط گروه Peppers and Rogers معرفی شد. مدل IDIC از چهار کلمه اصلی این مدل یعنی شناختن (Identify)، متمایز کردن (Differentiate)، تعامل (Interact) و اختصاصی کردن (Customize) ساخته شده است.
شناختن (Identify)
مدل IDIC با شناسایی مشتریان فعلی و بالقوه آغاز می‌شود. این کار به شما درک کاملی از نیاز ها و نگرانی های مشتریان فعلی می‌دهد، تقسیم بندی مشتریان در گروه های متفاوت را برای شما امکان پذیر میکند همچنین باعث بهبود ارتباطتان با مشتریان می‌شود.
متمایز کردن (Differentiate)
پس از تقسیم بندی مشتریان باید آن ها را بنا به ارزشی که برای کسب و کار شما به ارمغان می‌آورند جداسازی کنید تا زمان و بودجه ای که به آنها اختصاص می‌دهید را راحت تر بتوانید مدیریت کنید.
تعامل (Interact)
در مدل IDIC، تعامل یعنی برقراری ارتباط فعّال با مشتریان با هدف درک بهتر نیازها و ترجیحات آنان. این مرحله به وسیله ارتباطات دوطرفه و فرآیندهای پویا، فرصت ایجاد ارتباط یک به یک فراهم می‌آورد. در زمان تعامل، اطلاعات گردآوری شده از مشتریان به‌کار گرفته می‌شود تا تجربه فردی شخصی‌تری ارائه شود. این اقدام باعث بهبود ارتباطات، افزایش اطمینان مشتری و ایجاد تجربه مثبت مشتری می‌شود.
blog form
اختصاصی کردن (Customize)
در مدل IDIC، اختصاصی کردن یا Customize نقش مهمی در تجربه مشتری ایفا میکند. این مرحله، امکان شخصی‌سازی و تطبیق فرآیندها و محتوا با نیازها و ترجیحات خاص هر مشتری را فراهم میکند. از طریق اختصاصی‌سازی، سازمان‌ها توانایی ارائه محصولات و خدمات دقیقتر و متناسب با انتظارات مشتریان خود را دارا می‌شوند. این اقدام به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، ارتقاء روابط تجاری و افزایش تاثیرگذاری استراتژی‌های بازاریابی کمک میکند.
مدل پنج فرایندی
مدل پنج فرایندی Payne و Frow، یک چارچوب مفهومی جهت مدیریت کیفیت و تجربه مشتری است. این مدل از پنج مرحله برای بهبود فرآیندها و ارتقاء عملکرد سازمان بهره می‌برد.
توسعه استراتژی
در مدل پنج فرایندی Payne و Frow، توسعه استراتژی از مرحله تحلیل محیط، درک نقاط قوت و ضعف، تدوین اهداف، طراحی استراتژی، تا اجرا و نظارت، به صورت یک دوره مدیریتی پیوسته مد نظر است. این رویکرد از دقت در تحلیل فرصت‌ها و تهدیدها شروع می‌شود و با تعیین اهداف، ایجاد استراتژی‌های مناسب، و پیگیری نتایج، به بهبود عملکرد سازمان و تحقق اهداف تجاری می‌پردازد. توسعه استراتژی در این مدل به عنوان فرآیندی گام‌به‌گام و هماهنگ در تدوین و اجرای استراتژیها مورد تاکید قرار می‌گیرد.
ارزش‌آفرینی
در مدل پنج فرایندی Payne و Frow، ارزش‌آفرینی به عنوان یکی از فرایندهای اساسی شناخته می‌شود که از تحلیل نیازها و خواسته‌های مشتریان شروع شده و با تدوین استراتژی‌های مؤثر، طراحی فرآیندها و ارتقاء عملکرد، به ارائه ارزش افزوده برای مشتریان و سازمان می‌پردازد. این فرآیند از ادراک نقاط قوت و ضعف شروع می‌شود و با بهبود پایدار و مداوم کیفیت خدمات، محصولات و روابط با مشتریان، به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر می‌شود.
ادغام چند کاناله
در مدل پنج فرایندی Payne و Frow، ادغام چند کاناله به معنای هماهنگ‌سازی و ارتباط موثر بین کانال‌های مختلف ارتباط با مشتریان است. این ادغام شامل هماهنگی فعالیت‌های آنلاین و آفلاین، اطلاعات دریافتی ازکانال‌ها و ارتباط سازمانی است. این رویکرد سعی دارد تا تجربه یکپارچه و همگانی برای مشتری ایجاد کند و از طریق ادغام کانال‌ها، ارتقاء اثربخشی تبلیغات، فروش، و خدمات مشتریان را تسهیل نماید.
ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد در مدل پنج فرایندی Payne و Frow نقش مهمی دارد؛ این فرآیند از جمع‌آوری داده‌ها و نتایج فرآیندهای مختلف شروع شده و با تحلیل عملکرد، تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات به‌دست آمده و ایجاد بهبودهای مداوم، به بهبود عملکرد کلی سازمان و ارتقاء استراتژیها می‌پردازد. این فرآیند از نظریه تا عمل تغییرات را پیگیری کرده و با بهره‌گیری از بازخورد مشتریان، ارتباطات داخلی، و داده‌های عملکرد، بهبود مستمر و افزایش کارایی سازمان را تضمین میکند.
مدیریت اطلاعات
در مدل پنج فرایندی Payne و Frow، مدیریت اطلاعات به معنای جمع‌آوری، تحلیل و استفاده از داده‌ها جهت تدوین استراتژی، ارتقاء عملکرد، و بهبود تجربه مشتری است. این فرآیند اطلاعات را از منابع مختلف استخراج کرده و با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات، آنها را به دانش مفید تبدیل میکند. مدیریت اطلاعات در این مدل به سازمان کمک میکند تا تصمیمات مبتنی بر داده، موثرتر و به‌صورت یکپارچه اتخاذ شود.
چهار عنصر Payne and Frow
در ادامه چهار عنصر اصلی مدل Payne and Frow را برای شما عنوان کرده و توضیحات جامع و تکمیلی را برای شما بیان میکنیم.
آمادگی CRM
آمادگی CRM به عنوان یکی از عناصر مدل پنج فرایندی Payne و Frow به اشتراک گذاشتن دانش و منابع در سازمان و تمرکز بر فرآیندهای ارتباطی با مشتریان اشاره دارد. این عامل از ارتباط فعال با مشتریان، تحلیل داده‌ها، و انجام تغییرات بر اساس بازخوردها برای بهبود تجربه مشتری استفاده میکند. آمادگی CRM از فناوری‌های نوین استفاده کرده و با هماهنگی فعالیت‌ها، به ایجاد ارتباطات موثر و افزایش رضایت مشتریان می‌پردازد.
مدیریت تغییرات CRM
مدیریت تغییرات در مدل پنج فرایندی Payne و Frow به بهبود فرآیندها و استراتژی‌های CRM می‌پردازد. این عنصر از شناخت نقاط ضعف، تعیین اهداف جدید، و اجرای تغییرات در سازمان برای بهبود ارتباط با مشتریان استفاده میکند. با هماهنگ‌سازی ارتباطات، آموزش کارکنان، و استفاده از ابزارهای فناوری، مدیریت تغییرات در جهت افزایش قابلیت پذیرش و اجرای تغییرات مؤثر است، تا به نهایت، تجربه مشتریان بهبود یابد.
blog form
مدیریت پروژه CRM
مدیریت پروژه CRM در مدل پنج فرایندی Payne و Frow به برنامه‌ریزی، اجرا، و نظارت بر پروژه‌های مرتبط با CRM می‌پردازد. این عنصر از ایجاد یک برنامه مدون، تخصیص منابع، و مانیتورینگ پیشرفت‌ها برای اجرای موفقیت‌آمیز پروژه استفاده میکند. با هدف بهبود فرآیندهای CRM، مدیریت پروژه CRM به هماهنگی بخش‌های مختلف سازمان می‌پردازد و با ارتقاء سیستم‌ها و فرآیندها، به بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی سازمان کمک میکند.
مدیریت کارکنان
مدیریت کارکنان در مدل پنج فرایندی Payne و Frow به بهبود مهارت‌ها، ارتقاء دانش، و افزایش مشارکت کارکنان در فرآیندهای CRM می‌پردازد. این عنصر از آموزش مستمر، ایجاد انگیزه، و ارتقاء توانمندی‌ها به منظور اجرای بهتر فرآیندها استفاده میکند. با بهبود سطح تخصص و مشارکت فعّال کارکنان، مدیریت کارکنان در ارتقاء تجربه مشتری نقش مهمی ایفا میکند و به تحقق اهداف استراتژیک سازمان در زمینه CRM کمک میکند.
مدل QCI یا شاخص رقابتی کیفیت
مدل QCI یا شاخص رقابتی کیفیت، یک روش سنجش و بهبود عملکرد سازمان است که بر پایه چهار مولفه اصلی (کیفیت محصول، کیفیت خدمات، کیفیت فرآیند، و کیفیت سازمانی) تمرکز دارد. این مدل به تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان، تدوین استراتژی‌های بهبود، و ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان می‌پردازد. با تأکید بر بهره‌وری و بهبود مستمر، مدل QCI سازمان‌ها را در راه‌اندازی فرآیندهای کیفیتی بهینه و تحقق اهداف تجاری کمک میکند.
تجزیه تحلیل و برنامه ریزی
تجزیه‌تحلیل و برنامه‌ریزی در مدل QCI به معنای بررسی دقیق نقاط قوت و ضعف سازمان در زمینه‌های کیفیت محصول، خدمات، فرآیندها و سازمانی است. این فرآیند با تحلیل داده‌ها و بازخوردها، اطلاعاتی کلان و قابل استناد فراهم می‌آورد. براساس این تجزیه‌تحلیل، برنامه‌ریزی صورت می‌گیرد که شامل تدوین استراتژی‌های بهبود، تعیین اهداف کیفیتی و تدابیر اجرایی جهت بهبود مستمر و افزایش عملکرد سازمان در حوزه کیفیت می‌شود.
پیشنهاد
پیشنهاد در مدل QCI به ارائه راهکارهای موثر برای بهبود کیفیت و عملکرد سازمان متمرکز است. این پروسه شامل توسعه استراتژی‌های کیفیت، تدابیر جهت افزایش رضایت مشتریان، بهبود فرآیندها، و توانمندسازی کارکنان است. با استناد به تحلیل دقیق و ارزیابی عملکرد گذشته، پیشنهادات بهبودی ارائه شده و سازمان را به سوی عالی‌تر شدن کیفیت و ارتقاء تجربه مشتریان هدایت میکند.
اطلاعات و فناوری
اطلاعات و فناوری در مدل QCI به عنوان دو عامل اساسی مطرح می‌شوند که به بهبود کیفیت و ارتقاء عملکرد سازمان کمک میکنند. این مدل از داده‌ها و اطلاعات بهره می‌برد تا تحلیل عمیقی از عملکرد سازمان ارائه دهد. همچنین، از فناوری‌های نوین برای مدیریت فعالیت‌ها و ارتقاء فرآیندها استفاده میکند. با بهره‌گیری از این اجزا، سازمان قادر به ایجاد سیستم‌های کیفیتی مؤثر، پیشرفت فنی و افزایش کارایی خواهد بود.
افراد و سازمان
در مدل QCI، افراد و سازمان به عنوان دو عامل اساسی مورد توجه قرار می‌گیرند. افراد با توسعه مهارت‌ها، ارتقاء آگاهی و مشارکت در فرآیندهای کیفیت، نقش اساسی در بهبود عملکرد دارند. همچنین، سازمان با ایجاد فرهنگ کیفیت، توسعه استراتژی‌های بهبود و افزایش توانمندی‌ها، به عنوان پایه‌های کلان کیفیت عمل میکند. تعامل موثر بین افراد و سازمان، در جهت ارتقاء کیفیت و تحقق اهداف تجاری، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
مدیریت فرآیند
مدیریت فرآیند در مدل QCI (شاخص رقابتی کیفیت) اهمیت بسیار دارد. این مرحله شامل شناسایی، ارزیابی و بهبود فرآیندهای سازمان با هدف ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات است. با توجه به اطلاعات به‌دست آمده از تجزیه‌تحلیل داده‌ها، مدیریت فرآیند در جهت بهینه‌سازی عملکرد و کاهش موانع می‌پیشود. این فرآیند از ابزارهایی مانند نمودارهای جریان کار و تحلیل هزینه-فایده بهره‌مند شده و با هماهنگی مؤثر در سازمان، به بهبود مستمر و افزایش کارایی سازمانی کمک میکند.
تلاش‌های مدیریت مشتری
تلاش‌های مدیریت مشتری در مدل QCI (شاخص رقابتی کیفیت) به بهبود تجربه مشتریان اختصاص دارد. این تلاش‌ها شامل ارائه خدمات با کیفیت، ارتقاء ارتباطات، و ایجاد فرآیندهای کاری موثر جهت پاسخگویی به نیازها و ترجیحات مشتریان است. با تحلیل بازخوردها و اطلاعات به‌دست آمده از تعاملات، مدیریت مشتری مسئولیت ارائه راهکارهای بهبود، افزایش رضایت، و ایجاد ارتباطات قوی با مشتریان را بر عهده دارد. این تلاش‌ها به کسب وفاداری مشتریان، افزایش ارزش افزوده و تقویت جایگاه رقابتی کمک میکند.
ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد در مدل QCI یا شاخص رقابتی کیفیت، فرآیندی است که به سنجش و نظارت بر عملکرد سازمان در زمینه کیفیت محصولات و خدمات می‌پردازد. این فرآیند شامل تجزیه‌تحلیل دقیق داده‌ها، ارزیابی عملکرد گذشته و تدوین راهبردهای بهبود است. از این اطلاعات برای افزایش کارایی فرآیندها، بهبود مستمر و پیشگیری از نواقص در محصولات و خدمات استفاده می‌شود. ارزیابی عملکرد در این مدل به سازمان امکان می‌دهد تا به طور پیشگامانه و مؤثر در جهت بهبود کیفیت عمل کند.
تجربه‌ی مشتری
تجربه‌ی مشتری در مدل QCI یا شاخص رقابتی کیفیت به تجربه کلی و احساسات مشتریان در ارتباط با محصولات یا خدمات سازمان اشاره دارد. این مدل با توسعه فرآیندها و فعالیت‌هایی که به بهبود تجربه مشتریان منجر می‌شوند، می‌پردازد. از ارتباطات فعّال و استفاده از بازخوردهای مشتریان برای بهبود مستمر، تجربه مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در تاثیرگذاری بر رضایت و وفاداری مشتریان تلقی می‌شود.
جمع بندی
در نتیجه، مدل مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ابزاری است که تیمها را قادر می‌سازد تا تمام جنبه‌های تعامل با مشتریان را کنترل کرده و به بهبود ارتباطات و تجربه مشتریان بپردازند. این مدل با ارائه چارچوب آزاد و انعطاف‌پذیر، امکان پیش‌بینی و مدیریت نیازها و ترجیحات مشتریان را فراهم میکند. همچنین، استفاده از نرم‌افزار CRM به تیمها این امکان را می‌دهد که بهترین بهره را از مدل CRM ببرند و در هماهنگی بیشتری با یکدیگر عمل کنند. این تجربه مشتری موجب افزایش رضایت و حفظ مشتریان موجود، همچنین جذب مشتریان جدید می‌شود و در نهایت به بهبود عملکرد و موفقیت کسب‌وکار کمک میکند.
سوالات متداول
مدل مدیریت ارتباط با مشتری یک گردش کار است که تعاملات تیم با مشتریان را هدایت و مدیریت میکند.
مدل CRM یک چارچوب است که تعاملات را مدیریت میکند، در حالی که نرمافزارهای CRM ابزارهایی هستند که این مدل را اجرا میکنند.
با استفاده از مدل CRM، میتوانید نیازها و ترجیحات مشتریان را درک کرده و تجربه آنان را بهبود بخشید، که این کار به حفظ و جذب مشتریان کمک میکند.
نرمافزارهای CRM نقش کلیدی در اجرای مدل CRM دارند و به تیمها امکان میدهند تا با هماهنگی بیشتر، بهترین نتایج را از این مدل برداشت کنند.
