آسانیتو
آسانیتو
CRM به مخفف Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است که به یک رویکرد جامع برای مدیریت ارتباطات با مشتریان و فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان اشاره دارد. این سیستم‌ها با استفاده از نرم افزارها و ابزارهای تحلیلی اطلاعات مشتری، امکان جمع آوری، تحلیل و بهبود تعاملات با مشتریان را فراهم می کنند.
هدف اصلی نرم افزار CRM بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت و ارتباط بیشتر با مشتریان به منظور افزایش فروش و رشد کسب و کار است. سیستم CRM برای سازمان‌های کوچک و بزرگ، در تمام صنایع و در سطح جهانی مورد استفاده قرار می گیرد.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM یا Customer Relationship Management، یک پلتفرم کامپیوتری است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می شود. این نرم افزارها برای جمع آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان، ارتباطات و فرآیندهای مختلف کسب و کار از جمله فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان طراحی شده اند.
نرم افزار CRM شامل ماژول های مختلفی از جمله ماژول فروش، ماژول بازاریابی، ماژول خدمات مشتریان و ماژول گزارشگیری است. استفاده از این نرم افزارها به سازمان ها کمک می کند تا بهبود تعامل با مشتریان، کاهش هزینه ها و افزایش فروش و درآمد خود داشته باشند.
مقایسه CRM و نرم افزار CRM
CRM و نرم افزار CRM دو مفهوم مختلف هستند. CRM یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان است که شامل فرآیندها، تکنولوژی ها و تغییرات سازمانی مختلف است. در حالی که نرم افزار CRM یک پلتفرم کامپیوتری است که برای پشتیبانی از استراتژی CRM به کار می رود.
این نرم افزارها ابزارهایی را برای جمع آوری و مدیریت اطلاعات مشتری، ارتباط با مشتریان، فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان فراهم می کنند. در واقع، نرم افزار CRM یکی از ابزارهای موثر برای پیاده سازی استراتژی CRM است و به سازمان ها کمک می کند تا ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند.
8 رکن اصلی CRM
· تجربه مشتری:
تجربه مشتری یا CX (Customer Experience) در CRM بسیار مهم است. استفاده از سیستم CRM به سازمان ها کمک می کند تا بهبود تجربه مشتری، ارتقای رضایت و ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان را برای خود به دست آورند. با داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان، سازمان ها می توانند به طور شخصی تر و با دقت بیشتری به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و خدمات بهتری ارائه کنند.
همچنین، سیستم CRM به سازمان ها اجازه می دهد تا تعاملات با مشتریان خود را از طریق کانال های مختلف مانند ایمیل، تلفن، پیامک و شبکه های اجتماعی مدیریت کنند و به این ترتیب، تجربه مشتری را بهبود دهند.
· همکاری:
همکاری در CRM از اهمیت بسیاری برخوردار است. سازمان های موفق در CRM، تمرکز خود را بر کار تیمی و همکاری با کارکنان داخلی و بخش های مختلف سازمان و همچنین با شرکای تجاری و فرهنگی می گذارند. این همکاری به سازمان ها اجازه می دهد تا به صورت اثربخش تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و تجربه مشتری بهبود یابد.
برای مثال، تیم فروش و تیم خدمات مشتری در سیستم CRM می توانند اطلاعات مربوط به مشتری را به اشتراک بگذارند و به تعاملات با مشتریان به صورت بهتری پاسخ دهند. همچنین، همکاری با شرکای تجاری می تواند به بهبود فرآیندهای کسب و کار و ارائه خدمات بهتر به مشتریان منجر شود.
· معیارها:
معیارها در CRM برای اندازه گیری عملکرد و تجربه مشتری بسیار مهم هستند. از جمله معیارهای مهم در CRM می توان به تعداد مشتریان جدید، درآمد به دست آمده از مشتریان جدید و قدیمی، نرخ ارتباط با مشتریان، نرخ تبدیل فرصت به فروش، میزان رضایت مشتریان و نرخ احتمال بازگشت مشتریان به سازمان اشاره کرد.
همچنین، معیارهای ارتباطی مانند زمان پاسخگویی به مشتریان، میزان تعامل با مشتریان از طریق کانال های مختلف و تعداد تماس های ورودی و خروجی نیز مهم هستند. با مدیریت صحیح و پیگیری معیارهای مهم در CRM، سازمان ها می توانند به بهبود عملکرد و تجربه مشتری پی ببرند.
· استراتژی:
استراتژی در CRM برای بهبود تجربه مشتریان و رشد سازمان بسیار حائز اهمیت است. استراتژی در CRM شامل تعیین هدف های واقعی، تحلیل داده ها و یادگیری از آنها، مدیریت کانال های ارتباطی و ایجاد تجربه های مشتری منحصر به فرد است. برای مثال، یک استراتژی CRM موفق باید تمرکز خود را بر روی تعامل مستمر با مشتریان و بهبود روابط با آنها قرار دهد.
همچنین، ایجاد ارتباط با مشتریان از طریق کانال های مختلف مانند تلفن، پیامک، ایمیل و شبکه های اجتماعی نیز در این استراتژی مهم است. استراتژی CRM با توجه به وضعیت و نیازهای سازمان و با تمرکز بر مشتریان، بهبود تجربه مشتریان، افزایش فروش و بهبود عملکرد سازمان را به همراه خواهد داشت.
· چشم انداز:
چشم انداز در CRM باید به روشنی تعریف شود تا بتوان از طریق اهداف و رویکردهای مشخص به آن دست یافت. چشم انداز در CRM باید شامل تصویری از آینده باشد که در آن، مشتریان به عنوان هسته فعالیت های سازمان شناخته شده و بهبود تجربه مشتری در همه جوانب برای افزایش رضایت و وفاداری آنها در نظر گرفته شده باشد.
علاوه بر این، چشم انداز در CRM باید از فناوری های نوین و مهارت های کارکنان در تعامل با مشتریان و ارائه خدمات به آنها، بهره برداری کند. در کل، چشم انداز در CRM باید بهبود مداوم تجربه مشتریان، افزایش فروش و بهبود عملکرد سازمان را در آینده نزدیک تضمین کند.
· تکنولوژی:
تکنولوژی در CRM، به عنوان یکی از عوامل کلیدی برای بهبود تجربه مشتریان و ارتقای کیفیت خدمات، اهمیت بسیاری دارد. نرم‌افزارهای CRM، ابزارهای خودکارسازی فرآیندهای کسب و کار و پلتفرم‌های داده‌ای بزرگ به عنوان مهمترین تکنولوژی‌های مورد استفاده در CRM شناخته شده‌اند. استفاده از تکنولوژی‌های هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، بلاکچین، اینترنت اشیاء و رباتیک در CRM می‌تواند در بهبود فرآیندهای سازمانی و ارتقای تجربه مشتریان موثر باشد.
برای مثال، استفاده از تکنولوژی هوش مصنوعی در CRM، امکان پیش‌بینی نیازهای مشتریان و ارائه پیشنهادهای دقیقتر به آنها را فراهم می‌کند. در کل، تکنولوژی در CRM می‌تواند به بهبود تجربه مشتریان، بهبود کارایی فرآیندهای سازمانی و ارتقای رقابت‌پذیری در بازار کمک کند.
· اطلاعات:
در CRM، اطلاعات مشتریان به عنوان یکی از مهمترین منابع سازمان شناخته می‌شوند. این اطلاعات شامل اطلاعات شخصی، تاریخچه خرید، ارتباطات، تماس‌ها و همچنین بازخوردهای مشتریان است. با استفاده از اطلاعات در CRM، سازمان‌ها می‌توانند به طور دقیقتر تجربه مشتریان را درک کرده و بهبود آن را پیگیری کنند.
همچنین، این اطلاعات در بهبود فرآیندهای داخلی سازمان نیز موثر هستند. به علاوه، اطلاعات در CRM می‌توانند به تصمیم‌گیری‌های بهتر و موثرتر در زمینه تحلیل و پیش‌بینی رفتار مشتریان کمک کنند. در کل، اطلاعات در CRM به عنوان منبعی ارزشمند در بهبود تجربه مشتریان و بهبود عملکرد سازمان شناخته شده‌اند.
· فرآیند:
فرآیند در CRM شامل مراحلی است که به منظور بهبود تجربه مشتریان و افزایش فروش در سازمان انجام می‌شود. این فرآیند شامل مراحل مختلفی مانند جمع‌آوری اطلاعات مشتری، تحلیل اطلاعات، برنامه‌ریزی ارتباط با مشتری، اجرای راهکارهای مشتری محور، پیگیری و بازخورد از مشتری و بروزرسانی اطلاعات مشتری است.
این فرآیند با استفاده از نرم‌افزارهای CRM بهبود یافته و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان به صورت بهتری ارتباط برقرار کنند و باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شوند. در کل، فرآیند در CRM برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش فروش بسیار مهم است.
4 استراتژی اصلی سی ار ام
4 استراتژی اصلی سیستم CRM شامل 1) جذب مشتریان 2) نگهداری مشتریان 3) فروش بیشتر به مشتریان فعلی و 4) بازیابی مشتریان قدیمی است. با استفاده از این استراتژی‌ها، سازمان‌ها می‌توانند روابط خود را با مشتریان بهبود دهند و باعث افزایش رضایت و وفاداری آنها شوند.
جذب مشتریان به وسیله تبلیغات، رویدادهای تبلیغاتی و رسانه‌های اجتماعی انجام می‌شود. نگهداری مشتریان با استفاده از خدمات و پشتیبانی مشتریان صورت می‌گیرد. فروش بیشتر به مشتریان فعلی با ارائه محصولات یا خدمات جدید و خصوصیات بهبود یافته انجام می‌شود و بازیابی مشتریان قدیمی با استفاده از تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و پیام‌های متنی صورت می‌پذیرد.
مزایای استفاده از CRM چیست؟
سیستم CRM بسیاری از مزایایی را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند. این سیستم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود با مشتریان را بهبود بخشند، بهترین خدمات را ارائه دهند و در نتیجه، رضایت مشتریان و وفاداری آنها را افزایش دهند. سیستم CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان خود را بهبود بخشند و به صورت بهینه از آنها استفاده کنند.
با این سیستم، سازمان‌ها قادر خواهند بود که فرآیند فروش، پشتیبانی و خدمات خود را بهبود بخشند و در نتیجه، به افزایش درآمد و سود سازمانی برسند.
برای رشد کسب و کارتان آماده اید؟
همین حالا فرم درخواست دمو رایگان و مشاوره را تکمیل کنید.
blog form
چه کسب و کارهایی به CRM نیاز دارند؟
CRM یک ابزار بسیار کارآمد برای هر کسب و کاری است که درگیر با مشتریان خود می‌شود، از جمله شرکت‌های کوچک و متوسط، شرکت‌های بزرگ و بخش‌های فروش و بازاریابی آنها. این سیستم برای شرکت‌هایی که بر روی روابط خود با مشتریان تمرکز دارند و قصد دارند رضایت مشتریان خود را بهبود بخشند، بسیار مفید است.
هر کسب و کاری که به دنبال رشد و توسعه در بلندمدت باشد، باید از این سیستم استفاده کند تا بتواند فرآیندهای خود را بهینه کرده و بهترین تجربه را برای مشتریان خود فراهم کند.
برای خرید بهترین نرم افزار CRM میتوانید به مقاله راهنمای جامع خرید CRM مراجعه کنید.
کاربرد سی آر ام برای واحد فروش
سی آر ام برای واحد فروش یک ابزار بسیار مهم و کارآمد است. با استفاده از این سیستم، واحد فروش قادر است بهترین تجربه را برای مشتریان خود فراهم کند و با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده، بهبود فرآیندهای فروش خود را مشخص کند.
با استفاده از CRM، واحد فروش قادر است بهترین مشتریان خود را شناسایی کند و با آنها ارتباط برقرار کند، و همچنین فرآیندهای خود را بهینه کرده و افزایش فروش خود را تضمین کند. همچنین با استفاده از این سیستم، واحد فروش قادر است بهترین محصولات خود را به مشتریان معرفی کرده و باعث افزایش رضایت مشتریان خود شود.
کاربرد CRM برای واحد بازاریابی و تبلیغات
استفاده از CRM برای واحد بازاریابی و تبلیغات نقش مهمی در بهبود کیفیت فعالیت‌های بازاریابی دارد. با استفاده از این سیستم، واحد بازاریابی قادر است بهترین مشتریان خود را شناسایی کرده و به آنها پیشنهاداتی سازگار با نیازهایشان ارائه دهد. همچنین، با جمع‌آوری و مدیریت داده‌های مشتریان، واحد بازاریابی می‌تواند بهترین استراتژی‌های بازاریابی خود را برای هر مشتری انتخاب کند و بهبود محتوای تبلیغات خود را بهبود بخشد.
به علاوه، با استفاده از CRM، واحد بازاریابی می‌تواند به بهبود تبلیغات خود بپردازد و هدف خود را به صورت دقیقتر و موثرتری ردیابی کند. در کل، استفاده از CRM برای واحد بازاریابی و تبلیغات می‌تواند بهبود کیفیت فعالیت‌های بازاریابی و افزایش بازدهی را تضمین کند.
کاربرد CRM برای واحد حسابداری فروش
با استفاده از این سیستم، واحد حسابداری فروش می‌تواند به راحتی داده‌های مربوط به فروش و مشتریان را جمع‌آوری و مدیریت کند. با دسترسی به این داده‌ها، واحد حسابداری می‌تواند به طور دقیقتر ترازنامه و صورت‌های مالی را تهیه کند و به صورت بهتری از وضعیت مالی کسب و کار آگاه شود.
همچنین، با استفاده از CRM، واحد حسابداری می‌تواند بهترین مشتریان و کسب و کارهایی را که بیشترین درآمد را برای شرکت ایجاد می‌کنند شناسایی کرده و به تصمیم‌گیری‌های مالی موثرتری دست یابد. در کل، استفاده از CRM برای واحد حسابداری فروش می‌تواند بهبود کیفیت و کارایی این واحد را تضمین کند.
تاثیر CRM در وفادارسازی مشتریان سازمان
با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعاتی شامل سابقه خرید، تراکنش‌های انجام شده و ارتباطات با مشتری را ذخیره و مدیریت کنند.
با داشتن دید دقیقتر از نیازها و علاقه‌های مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند روابط را با آنها بهبود بخشید و به مشتریان خود ارائه خدمات و محصولات بهتری ارائه دهند. این اقدام نه‌تنها به افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود، بلکه می‌تواند به وفادارسازی مشتریان و افزایش فروش سازمان کمک کند.
از مهم ترین کاربرد های CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در بسیاری از صنایع و کسب و کارها به عنوان یک ابزار حیاتی در نظر گرفته می‌شود. از مهمترین کاربردهای CRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مدیریت روابط با مشتریان و بهبود تجربه مشتری
- پیگیری و مدیریت فرآیند فروش و برنامه‌ریزی بازاریابی
- پیگیری و مدیریت فرآیند پشتیبانی و خدمات پس از فروش
- تحلیل داده‌ها و به دست آوردن دید دقیق‌تری از مشتریان و بازار
- بهبود کیفیت و کارآیی فرآیندهای داخلی سازمان
- پیش‌بینی نیازهای مشتریان و برنامه‌ریزی بهینه فعالیت‌های سازمان.
استفاده از CRM در کسب و کارها بهبود عملکرد و سودآوری آنها را افزایش می‌دهد.
تاثیر CRM در اتوماسیون اداری
با استفاده از CRM، اطلاعات مشتریان به صورت خودکار جمع آوری و ثبت می‌شود و فرآیندهای مختلف از جمله ارسال ایمیل، تماس تلفنی و پاسخ به سوالات مشتری در قالب یک سیستم مدیریت مشتریان متمرکز می‌شود.
این کاربرد CRM به واحدهای اداری کمک می‌کند تا فرآیندهای اداری را بهبود بخشند و به صورت خودکار تکراری‌های روزمره را انجام دهند، این امر بهبود کیفیت خدمات و بهبود ارتباط با مشتریان را نیز به همراه خواهد داشت.
ویژگی های مهم یک CRM حرفه ای
یک CRM حرفه ای باید دارای ویژگی هایی مانند قابلیت هماهنگی با سایر نرم‌افزارهای مورد استفاده سازمان، پشتیبانی از مباحث پایداری و امنیت، قابلیت تنظیم و سفارشی سازی بالا، قابلیت پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی، قابلیت تحلیل و گزارش‌دهی دقیق، دسترسی آسان و سریع به اطلاعات مشتری و تاریخچه آنها، قابلیت ایجاد اتوماسیون برای فرآیندهای مختلف سازمان، قابلیت ایجاد برنامه‌های کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی، و قابلیت پیش‌بینی و پیش‌بینی نیازهای مشتری را داشته باشد.
این ویژگی ها باعث می شود یک CRM حرفه ای بتواند به خوبی نیازهای سازمان را برطرف کند و باعث بهبود روند فعالیت های آن شود.
انتخاب بهترین CRM
انتخاب بهترین CRM به نوع و نیاز کسب و کار بستگی دارد، اما ویژگی‌هایی مانند پشتیبانی فنی، انعطاف پذیری، قابلیت یادگیری و استفاده آسان، امکانات گزارشگیری و تحلیل داده‌ها، امکان انتقال داده به سایر سیستم‌های مورد استفاده، قابلیت همکاری چند کاربره، امنیت اطلاعات، هماهنگی با استراتژی و اهداف کسب و کار و هزینه‌های نصب و پشتیبانی مهمترین معیارهای انتخاب CRM است.
همچنین باید به نوع سرویس‌دهی (بر پایه‌ی ابری، لوکال یا هیبرید) و پشتیبانی از زبان و فرهنگ سازمانی توجه شود.
هدف CRM با توجه به کسب و کار چیست؟
هدف اصلی CRM برای هر کسب و کار متفاوت است. اما هدف اصلی CRM برای بسیاری از کسب و کارها، بهبود ارتباط با مشتریان، بالا بردن رضایتمندی آنها، افزایش فروش، بهبود خدمات پس از فروش و کاهش هزینه های تبلیغاتی است.
در واقع، CRM به کسب و کار کمک می کند تا با مشتریان خود به طور کامل ارتباط برقرار کند و برای مدت طولانی آنها را نگه دارد. با استفاده از CRM، کسب و کار می تواند به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهد و در نتیجه بهبود در تجربه مشتری برای آنها ایجاد کند.
چه امکاناتی بر قیمت سی ار ام تاثیرگذار می باشد؟
امکاناتی که در یک سیستم CRM موجود است می‌تواند بر قیمت آن تأثیرگذار باشد. به عنوان مثال، سیستم CRM با امکانات پیشرفته ای همچون تحلیل داده، مدیریت پروژه و گزارش‌دهی قدرتمند، بیشترین قیمت را دارد. همچنین، تعداد کاربران و ماهیت کسب و کار نیز می‌تواند بر قیمت تأثیرگذار باشد.
برای مثال، یک کسب و کار کوچک با تعداد کاربران کمتر نیاز به CRM ساده‌تری دارد و هزینه آن کمتر است. بنابراین، برای انتخاب بهترین CRM باید به نیازهای کسب و کار و بودجه آن توجه شود.
کدام CRM برای کسب و کار من مناسب است؟
انتخاب بهترین CRM برای کسب و کار، به نوع و نیاز آن بستگی دارد. با این حال، ویژگی‌های مختلفی وجود دارند که در انتخاب این سیستم مهم هستند. به عنوان مثال، پشتیبانی فنی، انعطاف پذیری، قابلیت یادگیری و استفاده آسان، امکانات گزارشگیری و تحلیل داده‌ها، امکان انتقال داده به سایر سیستم‌های مورد استفاده، قابلیت همکاری چند کاربره، امنیت اطلاعات، هماهنگی با استراتژی و اهداف کسب و کار و هزینه‌های نصب و پشتیبانی. برای انتخاب بهترین CRM برای کسب و کار خود، باید این ویژگی‌ها را با نیازها و بودجه خود مقایسه کرده و بهترین گزینه را انتخاب کنید به همین منظور آسانیتو مقایسه ای کامل و جامع برای خرید CRM و انتخاب راحت بهترین نرم افزار CRM ترتیب داده است برای بررسی این مقایسه میتوانید وارد صفحه زیر شوید.
