سفرمارکت؛ روایت
امیر مرشد زاده از تجربه همکاری با آسانیتو
سفرمارکت یک موتور جستجوی جامع خدمات گردشگری در ایران است که با رویکردی نوآورانه، امکان مقایسه و انتخاب بهترین گزینههای سفر را برای کاربران فراهم میکند. این پلتفرم به شما این امکان را میدهد تا در عرض چند ثانیه قیمتها و شرایط ارائهکنندگان مختلف را برای بلیط هواپیما، قطار، رزرو هتل، تور و اقامتگاهها بررسی کنید و بهترین انتخاب را مطابق با نیاز خود انجام دهید.
معرفی شرکت سفرمارکت
آژانس هواپیمایی و گردشگری سفر مارکت از برترین آژانس های هواپیمایی در ایران می باشند که با ارائه خدماتی چون خرید اقساطی بلیط، تضمین کمترین قیمت، پشتیبانی هفتروزه و اعتبارسنجی دقیق فروشندگان، تلاش میکند خطای انتخاب و نگرانیهای کاربران را کاهش دهد و همزمان گزینههای متنوعی برای سفر در اختیار آنها بگذارد.
نقش CRM در پشتیبانی و مرکز تماس از نگاه امیر مرشدزاده
مرکز تماس هر شرکت خط مقدم آن شرکت است؛ ویترین ارتباط با مشتری و پل اصلی میان سازمان و مردم. مهم نیست وبسایت یک شرکت چقدر زیبا طراحی شده یا چه فرآیندهای حرفهای در آن پیادهسازی شده باشد؛ اگر پشتیبانی و کارشناسان پاسخگو نتوانند تجربهای مثبت برای مشتری رقم بزنند، قطعاً آن مشتری دیگر بازنخواهد گشت.
چرا مرکز تماس به CRM نیاز دارد؟
یک CRM خوب به پشتیبان کمک میکند تمام اطلاعات مسافر یا مشتری را در یک نگاه ببیند.
در مراکز تماس جهانی، استاندارد زمان مکالمه معمولاً بین ۲ تا ۳ دقیقه (و نهایتاً ۴ دقیقه) است. تحقق این استاندارد منوط به آن است که کارشناس بدون جستجوی طولانی، تاریخچه خرید، سوابق تماس و اطلاعات مشتری را لحظهای ببیند.
هرچه تعداد کلیکهای کارشناس روی نرمافزار کمتر باشد، رضایت مشتری پشت خط بیشتر خواهد شد.
اهمیت سرعت در کاهش نارضایتی
کسی که با مرکز تماس ارتباط میگیرد، معمولاً یا نکتهای را متوجه نشده یا با مشکلی روبهرو شده است. این فرد در لحظه تماس، بار نارضایتی دارد. اگر ما زمان بیشتری او را پشت خط معطل کنیم، به همان نارضایتی دامن زدهایم. اما با نمایش سریع و کامل اطلاعات در CRM، کارشناس میتواند در کوتاهترین زمان مشتری را راهنمایی کند و مشکل را بهطور مؤثر حل نماید.
ارزش استراتژیک CRM در پشتیبانی
پشتیبانی مرکز تماس فقط پاسخگویی نیست؛ در واقع حلقه اتصال بخشهای مختلف شرکت با مشتری است:
بازخوردها و دادههای تماس میتواند به مارکتینگ و دیجیتال مارکتینگ منتقل شود.
مشتریان خاص یا مسافران ویژه قابل طبقهبندی میشوند تا بتوان از آنها مشتریان دائمی ساخت.
حتی در شرایطی که مشکل از سمت ایرلاین یا هتل بوده، پشتیبانی خوب و همدلانه توانسته اعتماد مسافر را دوباره جلب کند.
نتیجهگیری
همینجاست که نقش CRM پررنگ میشود. بدون داشتن این ابزار، ما نمیدانستیم مسافر قبلاً چه تجربهای داشته و چه مشکلاتی برایش پیش آمده است. اما امروز وقتی همان مسافری که روزی ناراضی بوده دوباره تماس میگیرد و ما سابقهاش را کامل میبینیم، خوشحال میشویم که توانستهایم او را دوباره به ما برگردانیم.
این مهمترین و برجستهترین نکتهای است که میتوان درباره پشتیبانی گفت: CRM قلب مرکز تماس است و بدون آن، وفاداری مشتریان شکل نخواهد گرفت.
پشتیبانی از مشتری یکی از ویژگیهای مهم است که هر شرکتی باید داشته باشد و قطعاً برای این پشتیبانی شما به CRM آسانیتو نیاز خواهید داشت.
